Calitatea produselor bancare

În ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor bancare, este oportun de menționat, că pentru clienții unei bănci, calitatea produselor și serviciilor acesteia are o altă caracteristică, decât pentru bancă. Clienții, la alegerea unei bănci, se conduc de un șir de criterii, care determină calitatea în ochii lor, criterii care diferă de la un client la altul în dependență de vârstă, naționalitate, genul de activitate ș.a.

Caracteristici prin care poate fi definită calitatea serviciilor:

1. responsabilitate maximă din partea prestatorilor; receptivitate;
2. competenţă asigurată prin cunoştinţe de specialitate şi personal calificat; 
3. accesibilitatea serviciului, exprimată prin uşurinţa contactării firmei, orarul de funcţionare, timpul de aşteptare pentru prestarea serviciului;
4. amabilitatea personalului, politeţe, respect, consideraţie; informarea consumatorului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiţilor clienţi;
5. credibilitatea asigurată de regulă de numele şi reputaţia firmei;
6. siguranţa, adică lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privinţa prestării serviciului; 
7. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului;
8. elementele intangibile, care trebuie să fie cât mai atractive etc. 

Valoarea adăugată pentru un client al unei bănci, include în special următoarele elemente componente esenţiale, care la rândul lor au una sau mai multe caracteristici cu indicatori specifici şi valori ţintă adecvate, pentru fiecare din ele acţionând anumite structuri din cadrul fiecărei bănci:

• accesibilitatea băncii - cât mai mare;
• condiţii de comercializare a produselor/serviciilor bancare – cât mai bune; 
• diversitatea ofertei de produse/servicii bancare – cât mai variată; 
• costurile de achiziţie a produselor/ serviciilor bancare – cât mai scăzute; 
• valoarea dobânzilor - cât mai mari la depozite şi cât mai mici la credite; 
• atitudinea şi comportamentul personalului – cât mai “orientate spre client”;
• duratele necesare pentru achiziţionarea produselor/ serviciilor bancare de către clienţi – cât mai reduse;
• securitatea produselor şi a băncii – cât mai ridicate; 
• condiţiile de asigurare a confidenţialităţii datelor, cât mai bune.

Obiectivele calităţii:

• banca trebuie să realizeze şi să menţină calitatea produselor sau serviciilor executate astfel încât să satisfacă în permanenţă necesităţile exprimate sau implicite, ale cumpărătorilor;
• banca trebuie să dea încredere propriei conduceri (management) că este realizată şi menţinută calitatea vizată;
• banca trebuie să dea încredere cumpărătorului că este realizată sau va fi realizată calitatea vizată (propusă) pentru produsul sau serviciul prestat.